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《電商消費維權指數2019年度報告》顯示:科技助力 網絡消費環境更優

2020-02-11 16:06  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:嬌陽

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  國家統計局發布的數據顯示,2019年全國網上零售額仍然保持快速增長。日前,中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數2019年度報告》(以下簡稱《報告》)顯示,相比2018年,2019年網絡消費環境進一步優化?!侗ǜ妗販治鋈銜?,智能技術更加廣泛深入的應用,是網絡環境優化的重要因素之一。

  “知識產權?;た萍即竽?rdquo;秒識假貨

  2019年的最后一天,某淘寶商家開始對店鋪中的女裝商品進行編輯,將其商品原標題中的“連衣裙”更改為“時尚經典老爺款、潮流風學生黨”,并上傳了YSL口紅的商品詳情。店鋪老板想不到的是,他于21時30分左右完成商品編輯并點擊發布,不到1分鐘,信息就被“知識產權?;た萍即竽?rdquo;命中刪除,該商家也被小二根據平臺規則處罰。

  圖:電商消費維權指數波動圖(2016年1月-2019年12月)

  《報告》顯示,假貨感知比率下降了19個點,是總指數下降的主要原因。其中,2019年,阿里平臺首次對外披露的“知識產權?;た萍即竽?rdquo;是其打假的核心技術。阿里巴巴相關負責人介紹,“知識產權?;た萍即竽?rdquo;通過抓取覆蓋開店、商品發布、營銷活動、評價等多個環節,對上億個商品特征,利用百余個算法模型,進行微表情識別,對于假貨的識別非常精準。

  據了解,這一智能系統是阿里近20年間積累的海量線上線下打假特征庫、打假經驗聚合而成的算法技術系統。其樣本數據總量非常大,效率等同于5萬人同時工作,可以毫秒級地發現上萬顆圓球中混進了一顆有細微黑點的圓球。這項中國自主研發的AI打假技術,除了在阿里巴巴平臺應用,也推向全社會使用。

  數據顯示,2019年,消費者因懷疑買到侵權商品而發起的退款比例為0.0103%,即每1萬筆訂單中只有1.03筆訂單被懷疑為侵權產品。

  智能“小蜜”增加營銷和賦能功能

  2019年,阿里巴巴集團客戶體驗事業群升級智能化服務產品。店小蜜服務目標從“降低服務成本”全面升級為“提升服務收益”。店小蜜的升級不僅帶來消費體驗的提升,也促使商家銷量大幅增長。

  阿里巴巴集團2019年推出的智能服務機器人“跑腿小蜜”打通了消費者、商家和平臺之間的信息流:消費者在“服務管家”中使用“小蜜卡片”可直接查看處理進展,或使用“一鍵召喚服務模式”功能,直接與處理人員進行交互溝通,縮短處理時間,第一時間解決客戶問題。“跑腿小蜜”不但能挑好貨,還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診,全方位提供線上消費“管家式服務”。

  阿里CCO還推出給商家的“指揮大腦”——服務操作系統,即服務OS,為品牌快速搭建服務人才體系、客服工作臺、應用智能客服機器人“小蜜”等產品工具,提供數字化服務整體解決方案。在原有對話服務機器人的基礎上,升級了機器人的營銷能力。實現了“對話即服務”向“服務即營銷”的質的飛越,通過“智能商品賣點”“智能商品推薦”“智能催拍”等功能促使交易的達成。

  在2019年“雙11”期間,店小蜜的智能營收能力為店鋪客服營收提升了5%-10%的收入。此外,阿里店小蜜的商家賦能規模也進一步提升。2019年“雙11”當天,超過40萬家店鋪通過店小蜜完成大促期間的接待,較2018年同期增長60%。店鋪分布在服裝、快消、家電、食品、美妝等行業,用戶服務平均響應時長整體降低35%左右。

  阿里巴巴還持續向商家提供數字化服務,推出“智能預警”“智能外呼”“爆品?;?rdquo;“前N有禮”等系列智能產品和工具。

  產品、物流智慧升級

  2019年4月,阿里巴巴客戶體驗群與菜鳥裹裹一起升級上門取件極速退款項目,讓更多人享受訂單取件完成,平臺極速墊付客戶退款的權益。

  數據顯示,截至2019年11月,新增享受上門取件極速退款服務訂單覆蓋大盤退貨退款訂單的24.77%,退款時長縮短至2小時內。2019年10月末,“天貓無憂購”聯合菜鳥裹裹推出“免費上門退”,并升級部分食品承諾“臨近保質期包退”、寵物食品承諾“寵物不吃包退”、奶粉類商品實現“掃碼溯源”等。

  此外,還推出了“承諾達”服務,將店鋪情況、快遞能力、運送線路等多種因子結合算法模型產品管理商家發貨行為,對消費者承諾晚到必賠,并率先實現在部分服飾、快消品的天貓商家中。

責任編輯:王峰

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