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無接觸服務或成主流 無人零售有待升級

2020-03-05 11:59  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:王小月

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  中國消費者報報道 小區門口,快遞小哥一邊打給用戶電話,一邊幫前來取件的用戶找快遞,這一幕人們早已司空見慣。

  受疫情影響,無論是外賣還是快遞行業,都開始推行“無接觸配送”,但因為小區實行封閉式管理,無法進行送貨上門服務,小區內的豐巢、菜鳥快遞柜也無法進行投放,每一單都需要消費者親自去小區門口取件。

  2月初,隨著武漢火神山醫院的交付使用,一家沒有店員、沒有收銀員,買完東西掃碼即走的無接觸24小時收銀超市也在網絡走紅,一度登上微博熱搜,并獲得了3.2億閱讀量和1.9萬討論。

  在火神山醫院之外,基于特殊時期人們對健康安全的需要,盒馬鮮生、美團、餓了么、多點Dmal、肯德基等物流配送、外賣、餐飲企業相繼推出了“無接觸配送”服務,喜茶則借助智能取餐柜實施“無接觸取餐”。

  一時間,一系列“無接觸”操作也讓“無人零售煥發生機”的聲音頻現。

  “無接觸”需求助業態出新

  疫情下,無人零售之所以引起市場關注,是因為它符合當下的特殊環境,也滿足了消費者對健康安全的需求。

  今年1月初,瑞幸咖啡宣布智能無人零售戰略,推出無人咖啡機“瑞即購”和無人售賣機“瑞劃算”。2月12日,“瑞即購”在武漢六七二醫院投入使用,這款無人咖啡機為全封閉設計,用戶通過App下單,飲品制作、落杯、壓蓋全自動完成,整個流程無接觸、無人工參與。

  自助購背后的“無接觸收銀”有效緩解了門店的人流聚集,減少了消費者與收銀員之間的近距離溝通,受到歡迎。餐飲、快遞、商超等服務行業都在不斷推出新的模式。

  除了常規渠道結算外,永輝、多點Dmal、盒馬鮮生等商超都在推行自助購物,門店內都設有自助結賬專區。以手機自助購、智能購的新型結算方式,取代部分人工收銀,從而減少商超人工成本的壓力,提高消費者的購物效率?!噸泄顏弒ā飯鄄斕?,隨著自助收銀的推廣,一些中老年人也開始接受這一結算方式。


王小月  攝

  此前,京東7FRESH七鮮超市在北京通州BOBO自由城的西門設置了5臺智能售賣柜,讓消費者可以在無接觸環境下購買到食材。

  在疫情期間,一直以排隊“聞名”的喜茶營業中門店僅接受喜茶GO小程序無接觸點單,部分門店也設置智能取茶柜,可自行取茶。

  而今,這種智能貨柜開始下沉到社區。

  永輝超市在杭州濱江區西興街道連園小區正式啟用具備保溫、冷凍等多種功能的生鮮智能快遞柜,消費者通過永輝生活APP下單后,永輝物流配送至生鮮智能快遞柜供消費者自提。

  據永輝超市浙江負責人介紹,下一步將推進社區生鮮智能快遞柜的投入,通過科技與數字賦能,推出社區買菜管家服務,讓購物更便捷。

  做好服務才能增加黏性

  “無人零售”概念的出現,可回溯到2017年。

  2017年6月,第一家無人便利店繽果盒子落地上海,并獲得GGV等風投的一億元投資。此后,阿里無人零售淘咖啡快閃杭州、順豐上線無人貨架豐e足食、京東到家推出無人超市、餓了么推出e點便利……無人零售大量涌現,無論是互聯網企業還是便利連鎖店都在大量布局。

  此后,娃哈哈等傳統商企也進入這一領域,無人超市、無人貨架等產品形態相繼出現。

  經歷了2017年的火爆,無人零售在2018年漸冷。人力維護成本、高貨損、標品毛利低、需要強大的供應鏈等問題,無不印證著這是一個燒錢的行業,缺少資金支持,不少無人零售領域的明星企業開始銷聲匿跡。

  中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林在接受《中國消費者報》采訪時表示,無人零售當初之所以一地雞毛,一方面是因為市場不成熟,接受程度有限,所以市場需求沒有完全打開,市場規模擴展受阻。另一方面,無人零售本身存在的技術升級、商品種類、商品定價、售后服務問題,使得用戶體驗下降,導致了客戶逐漸流失。

  他認為,“未來無人零售行業在發展中,需要做好市場需求定位和調查,尋找和挖掘潛在需求;也需要努力做好技術、產品和服務升級,增加用戶黏性。”

  無人零售成本仍是難題

  雖然目前無人零售市場并不成熟,還屬于起步階段,但不少商業品牌仍在積極嘗試和探索。

  就在上周,亞馬遜在美國西雅圖開設其首個無人零售超市Amazon Go Grocery,主要面向附近的社區居民,大約有5000款商品。消費者只需在進店時掃描亞馬遜App二維碼,然后從購物架上自主挑選商品,購物結束后直接走出商店,手機應用便會進行自動結算和扣費。

  盤和林認為,疫情刺激了智能貨柜和無人零售的需求,可以看到類似無人超市、無人配送在此次疫情防控中起到了重要作用。一方面,縮短了市場對無人零售的接受時間,另一方面,促進了用戶消費方式的改變,也降低了企業的勞動力成本。因此,它對零售行業有積極利好的一面,是無人零售行業發展的一個機遇。

  當前零售企業紛紛開啟門店數字化運營,通過大數據指導經營,實現效率最優化。無人零售基于技術層面的探索,讓希望控制成本的企業看見了可行性。同時,也大大減少了消費者排隊等待的時間。

  但對于中小企業來說,目前數字化運營過程中的技術成本依舊是難題所在。無人零售會不會重新“復活”,再次受到青睞?

  “未來,隨著技術水平的發展進步,無接觸服務將會逐漸取代簡單勞動,成為主流的服務方式,但是復雜勞動服務業,要想實現無接觸服務,仍將面臨不少技術難題。”盤和林表示。(王小月)

責任編輯:倪敏

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